让暖心惠民服务成为最亮品牌

让暖心惠民服务成为最亮品牌

中国社会报社记者  储慧静

“我们的宗旨就是为逝者和丧属提供暖心、便捷、惠民的殡仪服务,真正把丧属的需求放在心上,用行动践行为民爱民理念。”安徽省合肥市殡葬管理处处长丁启河介绍说,该市殡葬管理服务机构坚持服务至上理念,不断延伸便民殡葬服务触角,把伤心事暖心办。

创新殡葬便民服务进社区

此前,瑶海区大兴镇一位特困老人去世,逝者侄儿蔡先生正为办理后事发愁,社区了解情况后第一时间与蔡先生取得联系,告知殡葬惠民政策,协助办理丧事相关事项。合肥市殡仪馆根据殡葬惠民相关政策,为其减免整容化妆、临时告别厅使用等费用。蔡先生在市殡仪馆和社区工作人员共同努力下,顺利办完相关手续。

为方便治丧群众迅速找到正规门路,避免因信息不对称被不良殡葬服务中介钻空子,自2017年起,根据合肥市民政局《关于推行殡葬便民服务进社区的通知》要求,合肥市殡仪馆将殡仪服务下沉到社区,每个社区确定一名专干作为殡葬便民服务联络员,协助市殡仪馆开展政策宣传、便民服务、回访三项任务。截至目前,已建立覆盖城区范围内480个社区、2680多个小区的信息联络网,群众有治丧需求社区专干就能及时上门帮助。

合肥市殡葬管理处成立便民服务科,组织开展培训讲座,提高社区专干服务能力。包括解读殡葬基本公共服务惠民工程实施细则,介绍节地生态相关葬式及相应补助政策;普及丧事活动办理程序及文明殡葬要求,在市殡仪馆办理相关事宜的手续、材料、时间要求;社区上门宣传内容、协助治丧注意事项、信息反馈机制等。每次治丧结束后,市殡仪馆向逝者家属和社区进行回访,一方面对家属进行满意度回访,及时改进工作不足,完善服务细节;另一方面了解社区殡葬便民服务联络员上门情况,解决上门过程中遇到的实际困难。

家属来市殡仪馆办理火化事宜,凭借社区上门提供的《殡葬事宜办理告知书》送达回执单,可减免绢花圈租赁费用和告别小白花租用费,且不收取停车费,这一举措为社区宣传殡葬便民惠民服务提供了支持。今年以来,共发放惠民宣传手册近6000份,累计上门4908人次,回访逝者家属852次,满意度达98%。

规范价格调解难题回应群众关切

“我们为群众特别是困难群众办理殡仪服务,应是‘雪中送炭’而不能是‘伤口撒盐’,要及时帮助解决他们治丧过程中遇到的问题,遏制不良殡葬中介为谋取利益欺骗、诱导消费等行为。”丁启河发现,群众在治丧过程中时常遇到殡葬中介“一条龙”办丧费用过高的问题,决心进一步规范馆内基本殡葬服务和丧葬用品价格,供给更多普惠型殡葬服务,供群众自主选择。

市殡仪馆严格按照《合肥市殡葬服务收费管理办法》规定的30%的进销差价率销售丧葬用品,并对告别厅内横幅挽联、遗体外运费等价格进行调整,取消骨灰处置、鲜花处置、花圈处置等多项收费项目。特别是通过政府招标,在保障品质的前提下,逐年降低骨灰盒价格。全馆60款骨灰盒中,1000元以下的占90%,其中12款为惠民免费骨灰盒。

“如今,在合肥市正常逝世并满足殡葬惠民政策条件的人员,减免遗体接运、冷藏、告别、火化、寄存等基本殡葬服务费用1000元左右,极大降低了群众治丧成本,减轻了家庭负担。”丁启河说。合肥市出台《合肥市殡葬基本公共服务惠民工程实施方案》《关于印发殡葬基本公共服务惠民工程绩效评价暂行办法的通知》《合肥市殡葬基本公共服务惠民工程实施细则》等一系列配套文件,形成较为完整的殡葬惠民政策体系,近3年累计减免3442万余元,惠及2.9万余户逝者家庭。

合肥市殡仪馆建馆之初位于人烟稀少的近郊,随着城市发展,目前已经处于中心位置,与附近居民楼、学校等的距离很近。市殡仪馆年火化量1.28万余具,8台火化炉超负荷运转,周围群众对馆内环保、噪声等问题提出投诉。如何在有限的条件下回应群众诉求、缓解矛盾,丁启河下了一番苦功。为减少噪声污染,在火化车间厂房安装隔音帘,封闭朝向居民区的门窗;为加密遮挡,在火化区围墙边栽植32棵高度6米以上的枫香树,火化区旁停车场种植15棵法国梧桐;安排专人每天监控记录火化炉烟气排放情况,确保环境噪声、尾气排放达标;及时诚恳答复群众信访件,争取群众理解……功夫不负有心人,经过努力,合肥市殡仪馆获得“2020年度全市信访基层先进单位”荣誉称号,环保工作也得到了省、市生态环保部门的认可。

制度保障促进服务水平提升

“提升服务水平离不开相应制度保障。先要直面馆内员工服务过程中凸显的问题,制定有针对性的《职工手册》,奖罚分明增强制度的约束力。”丁启河表示。市殡仪馆不断完善制度,不仅在《职工手册》中明确殡葬职工服务公约、奖励和惩罚制度等,还在此基础上,制定《严禁殡葬职工经营或参与殡仪相关业务活动的规定》等补充性文件,形成一套较为完整的服务制度体系。

“如果我们殡葬职工私自与社会殡葬服务中介合作,利用职务之便为殡葬中介介绍业务,或参与相关业务活动,将极大损害政府形象,也不利于规范殡仪服务活动。”丁启河介绍。所有职工签字承诺,如有违反,视情节轻重作出编外人员辞退或待岗、编内人员待岗的处理。自规定实施以来,已辞退相关编外人员2名,对另有2人作出待岗半个月到1个月的处罚。

市殡仪馆还制定《行管人员“一线锻炼”实施办法(试行)》《轮岗管理制度(试行)》等文件,通过一线锻炼、轮岗交流着力建设一专多能的人才队伍。今年,结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动,市殡仪馆开展“服务之星”和“流动红旗”评选活动,每周汇总服务情况,每月评选优秀人员和班组,年终总结工作经验,力争营造创先争优良好氛围。截至目前,累计收集事迹材料64份,评选出12名“服务之星”,5个科室(班组)获得“流动红旗”。

自发站在丧属角度考虑问题逐渐成为馆内员工的行动自觉。不久前,市民薛先生的爱人去世,由于安葬点路途遥远,如果按正常的告别火化时间,来不及按照当地习俗在12时前落葬。馆内员工将情况立即上报。本着“急事急办、特事特办”的原则,市殡仪馆为薛先生开辟了绿色服务通道。凌晨3时,馆内业务总台、礼厅、火化班的灯光准时亮起,各岗位服务人员以高度的责任心为薛先生一家办好业务。

“让暖心惠民服务成为最亮品牌,是我们始终不变的追求。下一步,我们将继续践行‘我为群众办实事’实践活动,查找工作不足,提升工作效率,开展让服务对象‘少等一分钟’行动,提高丧属服务满意度。”丁启河表示。

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