中国社会报:(宁波永逸)于细节处闪耀人性光芒

温暖的光线,轻柔的音乐……福寿园国际集团旗下宁波永逸殡葬礼仪服务有限公司(以下简称宁波永逸)的殡仪服务员在开展遗体SPA服务前都要做好充分的准备工作,除了保持房间的干净整洁外,温馨舒适是他们最想营造的环境氛围。在他们看来,为逝者做好人生最后一次沐浴是神圣且行善积福的事。宁波永逸自2017年初开展遗体SPA服务,截至目前已为上千逝者提供沐浴化妆服务,家属满意度达100%。

干净体面地告别

“沐浴是我们每个人来到世上做的第一件事,让我们可以清爽地开始幸福的一生,离开人世时我们也要洗净身体,拂去人间一切尘埃。希望借这场仪式,为逝者洗去尘世的一切苦恼、病痛与烦忧,让他承载着亲人的祝福,前往人生的下一旅程。”就像遗体SPA主持词中说的一样,干净体面地送走逝者是遗体SPA业务秉持的初衷。

不少逝者家属在亲人病重期间、弥留之际疲于奔波,甚至没有机会好好告别。在遗体SPA服务的这30-50分钟时间里,家属能在整洁温馨的环境中静心怀念与逝者的点点滴滴,找到情感抒发口。“为逝者沐浴并不只是简单的洗澡梳妆,本质是要用贴心服务体现对生命的尊重,并且让家属在观礼甚至直接参与中起到悲伤抚慰的作用。”宁波永逸副总经理王立平表示。

从2017年只有几十单到2020年600多单,遗体SPA服务量逐年成倍增长的背后是群众的认可。逝者家属纷纷表示,“很满意,服务人员很细致贴心,比我们做儿女的考虑得还要全面。”“老人生前都没有亲自为他们沐浴更衣的机会,通过这样的服务一定程度上弥补了遗憾。”“观礼后对生命更添敬畏之心,也是给我们生者心灵洗礼,要更珍惜与亲人相处的时间。”

“我们服务的家庭几乎都会选择这一服务项目,它不仅在整个公司业务中占据了不可或缺的地位,而且为家属选择后续服务建立了信任。”宁波永逸客户服务部经理徐精宏表示。

把看似简单的事做到极致

“我们的沐浴手法借鉴中国台湾和日本的相关服务,但也根据宁波市场的特色,探索适合当地的服务模式,特别是根据家属实际需要调整服务供给。”徐精宏说。有家属提出要给逝去亲人使用一次性化妆清洁用品,服务团队专门定制了小支口红、粉饼等化妆品;还有家属提出要用指定品牌的洗护用品,除面膜外,增加足膜、手膜等,团队都一一记下尽量满足。

孙兆龙于2020年加入宁波永逸,虽然对公司来说还属新人,但对遗体SPA业务来说他算是老师傅了。在校期间孙兆龙就是遗体SPA协会会长,经常组织同学们切磋服务技能,2015年毕业后正式接触遗体SPA实操工作。孙兆龙坦言:“第一次实操与模拟还是有很大不同,感觉责任重大、异常神圣。我跟在师傅后面认真看他如何处理每个细节,学习如何将理论知识转化为实际操作。”

近日,孙兆龙和同事两人搭档,送别了一位96岁高龄的老人。考虑到老人年事已高,他们在操作过程中尤其注意轻抬轻放,手法轻柔。待沐浴结束,给老人化好妆后,家属不禁感慨:“你们太贴心了,作为儿女我们在老人生前都难以做到这么细致,看到老人脸色又变得红润起来,真的像睡着一样,特别平静安详,我们心里也好受多了。”

为严格规范殡仪服务员操作,宁波永逸拍摄了教学视频,撰写了主持词,并在每次服务结束后邀请家属填写调查问卷,其中包括对服务态度、礼仪手法、操作规范等的满意度调查,并注意收集家属提出的宝贵意见。“前不久,就有家属提出虽然很满意服务,但还是希望能改进场地环境。这样的建议一定会被我们采纳。”王立平说。

服务就要强品质显价值

“服务逝者、抚慰生者都是我们关注的重点。即使目前家属对我们的满意度达到了百分之百,服务的提质升级仍是我们不断追求的目标。我们将从环境优化、悲伤抚慰、孝道传承和个性化选择各方面继续探索完善。”王立平表示。具体而言,环境优化上要从工作室布置、室内味道、音乐选择等方面提升档次;悲伤抚慰要加强入职培训指导,明晰操作细节步骤,做到专业高效;孝道传承上加强对殡葬优秀传统文化的指导,目前已建成“福寿之家”一站式长者关爱服务中心,为有需要的老年人提供公益性社区活动、哀伤辅导、心理援助、家事调解、白事咨询等生命关怀服务;个性化选择上要突出差异化,服务讲究细致暖心。

今年清明,宁波永逸为每位客户都准备了一份祭祀小花篮,家属可通过自取或邮寄的方式获得。“我们对丧属及其家庭秉持持续关爱的态度。斯人已逝,生者更要获得努力生活的力量。”王立平说。

宁波永逸殡仪服务团队15人,平均年龄25岁,“这群年龄相仿的年轻人思想开放、乐观活泼、积极向上。因为从事殡葬行业,他们对生命更加敬畏、珍惜,对生死又有了更深层次的感悟。”徐精宏表示。

孙兆龙在服务过程中也见证了一幕幕感人至深的场景。一次一位80岁的老人送别老伴,一定要亲自为老伴洗脚洗发,礼成后忍不住拉着孙兆龙的手轻声说:“小伙子能不能让我进去和老伴睡在一起。”还有一次,一位老人来悼念他的挚友,观礼沐浴后表示:“小伙子,以后我走了,也要你们来帮我,我放心。”

“这是群众对我们的信任,我由衷地感到我的工作是有价值的,会更加虔诚地对待工作,珍惜现有的生活,珍惜与亲友在一起的时光,获得更多积极向上的力量。”孙兆龙表示。

(本报记者 储慧静)

中国社会报:(宁波永逸)于细节处闪耀人性光芒

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