正安县民政局关于公开殡葬服务监督热线的公告
为进一步规范殡葬行业秩序,维护群众合法权益,严格规范治理全县殡葬领域各类违法违规行为和乱象,接受群众监督倾听群众呼声。现公布正安县殡葬服务监督热线。
一、公布事项
(一)殡葬服务机构四条禁令
1.必须规范价格秩序,严禁擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围及强制捆绑服务等行为。严禁价格欺诈和不执行政府定价、政府指导价等行为。不得将销售额业绩与职工奖励工资挂钩。
2.必须清除“霸王”条款,严禁限制丧属使用自带骨灰盒和文明绿色殡葬祭祀用品。
3.必须坚持公开透明,严禁不公开公示服务项目、收费标准、文件依据、减免政策、举报电话、服务流程和服务规范。
4.必须坚持依法依规,严禁经营性公墓未批先建、擅自扩大用地面积、修建超标墓位、违规预售(租)及公益性安葬(放)设施对外出售等违法违规行为。
(二)“四服务”制度
1.统一着装挂牌服务:殡仪馆工作人员必须统一着装,并挂牌上岗,以表明其身份和服务职责,对待丧属使用文明语言,态度和蔼可亲。
2.丧属来时主动服务:尊重逝者,关爱丧属,了解丧属需求,积极主动为丧属提供帮助,解答疑问,想丧属之所想、急丧属之所急,提供温馨关怀。
3.办理丧事主动服务:殡仪馆工作人员应尊重丧属的个人情感及文化传统,理解丧属悲痛心情,主动提供及时、周到的服务,避免让丧家感到无助和迷茫。
4.丧事之后跟踪服务:保护逝者及丧属隐私,减轻群众负担,宣传采用生态安葬方式,如草坪葬、花坛葬及骨灰格位存放、室外壁葬等少占土地的安葬方式。
(三)“六公开”制度
1.服务项目公开:明确列出殡葬服务机构提供的所有服务项目,确保丧属了解所有可用服务。
2.服务价格公开:公布各项殡葬服务的收费标准、依据,明确项目价格透明,避免乱收费的现象。
3.服务内容公开:详细说明每项殡葬服务的具体内容和范围,确保丧属对每项殡葬服务的具体内容有清晰的认识。
4.服务程序公开:说明每项殡葬服务的操作流程和步骤,确保丧属了解殡葬服务的过程。
5.服务承诺公开:明确服务机构对丧属的承诺,包括服务质量、服务时间等方面的保证。
6.接受监督公开:提供监督渠道和投诉方式,确保丧属可以随时反馈问题和建议。
(四)“六严禁”管理规定
1.严禁殡葬服务人员强制及捆绑消费;
2.严禁殡葬服务人员私自承接业务;
3.严禁殡葬服务人员参与殡葬服务中介业务;
4.严禁殡葬服务人员与中介服务有利益往来;
5.严禁殡葬服务人员收受业务回扣;
6.严禁殡葬服务人员违规开具证明。
(五)“九不准”管理规定
1.不准殡葬服务人员在接运遗体、治丧、遗体冷藏、火化、骨灰寄存和骨灰安葬等所有服务环节以任何理由、方式收受服务对象“红包”、“烟酒”等财物;
2.不准殡葬服务人员捆绑殡葬服务项目,漠视家属诉求;
3.不准殡葬服务人员诱导服务对象高消费,损坏群众利益;
4.不准殡葬服务人员以个人名义或假借他人名义对外承揽、推销殡葬业务,收受好处,谋取私利;
5.不准殡葬服务人员利用工作之便,接受丧葬用品及设供应商等各种名义的提成、吃请和其它不当利益;
6.不准殡葬服务人员违规开据证明,私自介绍馆外业务;
7.不准殡葬服务人员违规开具火化证明,出具火化证及殡葬收费票据;
8.不准殡葬服务人员泄露服务对象个人信息,私自售卖殡葬商品。
9.不准殡葬服务人员值班期间饮酒、带酒精上岗,酗酒滋事、危险驾驶(超速行驶、疲劳驾驶、酒后驾驶等)。
(六)“十严禁”管理规定
1.严禁收受财物。严格遵守廉洁纪律,不得收受逝者家属或相关人员的任何财物。
2.严禁吃拿卡要。坚决抵制不良风气,服务过程中不得借职务之便吃拿卡要,树立良好职业形象。
3.严禁诱导消费。尊重逝者家属意愿,不得诱导其选择不必要的高价服务,倡导理性消费。
4.严禁捆绑消费。服务应透明公开,不得捆绑销售,确保逝者家属自主选择服务内容,维护消费者权益。
5.严禁态度生硬。对待逝者家属应充满同理心,态度温和礼貌不得生硬冷漠,体现人文关怀。
6.严禁违规操作。遵循殡葬服务标准流程,不得违规处理遗体或提供非法服务项目,保证服务质量与安全。
7.严禁侮辱逝者。在处理遗体、骨灰过程中应怀有敬畏之心不得有任何形式的侮辱行为,维护逝者尊严。
8.严禁以权谋私。恪守职业道德,不得以职务之便为个人或他人谋取利益,确保服务公平公正。
9.严禁内外勾结。不得利用工作之便与殡葬服务市场主体和外部人员进行不正当利益交往或从事营利性活动。
10.严禁泄露信息。严格保护逝者及其家属的个人隐私,严禁泄露相关敏感信息,确保信息安全。
(七)“十必须”服务准则
1.必须遵规守法。严格遵守国家政策法规,确保服务行为合法合规。
2.必须爱岗敬业。秉持职业精神,热爱殡葬事业,以高度的责任心对待每一项服务任务。
3.必须精通业务。不断学习殡葬服务知识与技能,提升专业水平,确保服务质量高效专业。
4.必须注重仪表。着装整洁得体,符合职业形象,展现殡葬服务人员的专业素养。
5.必须文明礼貌。以礼待人,语言温和,态度诚恳,营造温馨和谐的服务氛围。
6.必须周到热情。细致入微地关注家属需求,满足合理诉求传递人文关怀与温暖。
7.必须尊重逝者。对待逝者保持崇高敬意,严谨细致处理遗体维护逝者尊严。
8.必须保护隐私。严格遵守保密原则,妥善保管逝者及家属个人信息,确保隐私安全不受侵犯。
9.必须公开透明。积极引导家属关注殡葬服务机构公开的服务项目、服务标准、服务收费等信息,自觉接受群众监督。
10.必须廉洁自律。坚守廉洁底线,拒绝任何形式的贿赂与不正当利益,保持清正廉洁。
二、举报方式
监督部门:正安县民政局
举报电话:0851-26420426
三、注意事项
1.举报人需提供真实姓名、联系方式,以便工作人员在需要时进一步沟通了解情况。我们将严格保护举报人隐私,依法保障举报人的合法权益。
2.本投诉举报主要针对殡葬领域乱象问题,其他非殡葬领域信访事宜,请拨打当地通用的政务服务便民热线12345进行反映 。
希望全县广大群众积极参与殡葬领域监督,共同营造规范有序、文明和谐的殡葬环境。
正安县民政局
2025年7月29日
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